多年前我曾參與一個案子，當時一家海外公司計畫發展文化出版事業，並邀請台灣團隊擔任顧問。我的角色較偏向專案經理，負責與對方窗口溝通大小事項。對方團隊成員都相當年輕，行事也極為禮遇，整體感受令人愉悅。
缺乏SOP的經驗法則
某次會議中，對方一位成員問道：「當我們在店面遇到顧客申訴時，是否有標準作業流程（SOP），能讓店員學習如何處理？」當時團隊裡較為資深、主要負責回答的前輩回應：「這很難判定，應由店長決定。」
前輩主要的論述是，由於每位顧客申訴的內容和背景各不相同，若僅依循單一流程處理，容易產生失誤。因此，最佳方式是諮詢店長，讓其經驗來回應顧客，這是最好的方法。
我看著那位年輕成員搔著頭，顯然不知如何將這位前輩的回覆整理出明確脈絡。他接獲的指令是將顧問豐富的經驗彙編成冊供日常使用，卻發現顧問總強調一切沒有標準答案，須視個別狀況判斷。
那個案子我待了兩個月後，因覺得自己不適合便先行離開了，但那位年輕成員的表情我卻一直記得。
後來我又遇到另一位產業的朋友，他也會提到諸如「這個人沒經驗是不會了解的」、「不試著先了解這個產業是無法運作的」等說法。
以上提到的這兩個產業，都可以說是目前較為艱辛的產業。
兩種可能的解讀？
對於這樣的論述，我後來都不太認同。原因是我相信每個產業都有其獨特的 Know-how，但這不代表其他人無法用共通的邏輯來理解。而當我聽到類似說法時，我總認為有兩種可能：
- A： 該產業中掌握資源者，可能不樂見他人進入——因此，一切事務你都只能詢問我，我才是唯一的標準答案。
- B： 此人或許缺乏整理自身產業結構的能力，如果能盡力將產業結構講述清楚，那麼至少想進入者，便有機會能預先做好七成的準備工作。這七成雖可能與實際觀察和體驗所得有所不同，但不可能是零；而剩下的三成自然就是各自學習，進而持續創造出新的火花。
這一切絕非僅是「做過才能懂」。
若有人欲從其他領域跨足了解時，無需急於說「你沒做過你不會懂」，而應將那七成可系統化至90%的脈絡解釋清楚。如此一來，多引進一個不同的視角，或許便能產生新的價值。
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